系統簡介

歡迎使用 Orange AI 智慧客服平台。這是一款專為台灣企業打造的多租戶智慧客服解決方案。我們將檢索增強生成（RAG）技術與企業的內部知識完美結合，幫助您建立專屬的 AI 助理，精準且即時地回覆客戶查詢，有效節省高達 80% 的傳統客服人力。

建立第一個 Agent

開始使用 Orange AI，您只需在後台主控台（Console）中完成以下三個簡單步驟：

網頁 Widget 嵌入安裝

您可以將 Orange AI 聊天客服視窗嵌入至任何 HTML 網頁中。目前系統支援兩種展示模式，可透過 data-mode 屬性進行設定：

• 浮動按鈕模式 (floating)（預設）：在網頁右下角顯示懸浮按鈕，用戶點擊後會彈出一個懸浮的對話視窗。
• 固定嵌入模式 (embedded)：將整個對話視窗直接嵌入並填滿您指定的網頁特定區塊（例如側欄或頁面中某個區域），適合作為專門的客服版面。

支援的配置參數 (data-* 屬性)

A. 浮動按鈕模式（預設）

只需將以下程式碼加入到您網頁的 </body> 標籤前方：

<script 
  src="https://orangeai.tw/console/widget.js" 
  data-org-id="YOUR_ORG_ID" 
  data-persona-id="YOUR_PERSONA_ID" 
  data-theme-color="#d97706"
  data-fab-icon-url="OPTIONAL_FAB_ICON_URL"
  data-header-title="OPTIONAL_HEADER_TITLE">
</script>

B. 固定嵌入模式 (Embedded)

在嵌入模式下，Widget 將自適應並填滿外部父容器。請在您的網頁中建立一個指定了寬度與高度的容器（例如 <div>），並將 Script 置入其中：

<!-- 建立一個固定大小的容器，Widget 會自動填滿此區域 -->
<div style="width: 100%; height: 600px; border: 1px solid #e7e5e4; border-radius: 12px; overflow: hidden;">
  <script 
    src="https://orangeai.tw/console/widget.js" 
    data-org-id="YOUR_ORG_ID" 
    data-persona-id="YOUR_PERSONA_ID" 
    data-mode="embedded"
    data-theme-color="#d97706">
  </script>
</div>

客服人設與語氣

「客服人設 (Persona)」是引導 AI 說話風格與行為的核心指令。在主控台的人設設定中，您可以：

• 定義角色定位：例如「您是親切有禮的 Orange 購物商城客服專員，主要協助處理訂單與退換貨事宜」。
• 指定回覆語氣：可選擇「專業溫和」、「活潑親切」或「簡明扼要」。
• 設定強制規則：例如「若客戶提及涉及機密隱私，請強制引導至真人客服，絕不透露 API 金鑰」。

提示詞魔法工具 (Prompt Optimizer)

設計優質的 AI 客服人設提示詞往往需要反覆測試。為了解決此痛點，Orange AI 內建了「提示詞魔法工具」。它能利用大模型的能力，將混亂或口語的人設要求一鍵優化，並提供安全性與語意檢查。

客服頭像上傳規範

為確保 AI 客服在各種終端（Web Widget、Mobile App）顯示時皆能呈現一致的高質感品牌視覺，上傳頭像時請遵循以下規範：

時區與模型設定

Orange AI 支援高度在地化的設定：

AI 運作模式對照

Orange AI 提供兩種核心的對話運作模式：資料搜尋模式 (RAG Mode) 與 智能代理模式 (Agent Mode)。您可以依據業務場景的需求，在代理人（Persona）設定中自由切換，以在回覆品質、靈活性與成本延遲之間取得最佳平衡。

檔案上傳與限制

您可以透過上傳企業說明文件來為 AI 擴充知識。為保證系統的解析與執行效率，並保護瀏覽器與雲端資源，系統設有以下上傳限制與「大檔案自動分割」強健性機制：

知識編譯機制與重試

當您上傳新文件或同步雲端資源後，系統會在背景啟動 **LLM 知識編譯流程**。以下是其運作原理：

文件有效期間（限時知識）

促銷活動、當月班表、限期公告等資訊只在特定期間正確。為上傳檔案或 Wiki 頁面設定「有效期間」後，AI 只會在期間內引用這些內容；期間外的資料保留不刪，隨時改期立即生效。

• 開始與結束時間皆為選填，留空（「不限」）代表該端沒有限制；兩者都不設定即為「永久有效」。
• 時間依您瀏覽器的當地時區選擇與顯示，並標示 UTC±hh:mm；結束時間預設為當天 23:59。
• 適用於上傳的檔案與 Wiki 頁面；網頁來源目前尚不支援設定期間。

如何設定

上傳時設定 vs 上傳後才設定

Wiki 限時專屬頁

• 於 Wiki 列表標示為「限時專屬頁 · 檔名」，狀態標籤顯示目前是否生效。
• 期間跟隨來源檔案：在文件列表改期，專屬頁會自動同步；Wiki 編輯頁會顯示「期間跟隨來源檔案」，無法另外修改。
• 之後上傳的其他文件不會合併進專屬頁，避免永久資訊被一起限時。

刪除連動

刪除設有期間的檔案時，其 Wiki 限時專屬頁會一併刪除（刪除確認視窗會提示），共用 Wiki 頁面不受影響。即使刪除當下 Wiki 仍在整理中，系統也會定期自動清理殘留的專屬頁。

查看與排查

• 文件列表與 Wiki 列表會顯示狀態標籤：即將到期（7 天內）、生效中、尚未生效、已過期、永久有效，並可用上方篩選列快速篩選。
• 尚未生效或已過期的項目會註明「AI 尚未引用」或「AI 已停止引用」。
• 在 AI 測試與除錯 頁面，「已排除的來源」會列出因不在有效期間內或來源檔案已刪除而未被引用的資料。

修改與刪除知識

知識庫文件（上傳的檔案與網頁）是 AI 的原始資料；Wiki 則是系統從這些文件自動整理出來的主題百科。修改或刪除文件時，兩邊都會跟著更新。本節說明各種操作實際會發生什麼事，以及建議的做法。

先了解：AI 整理的頁面與您編輯過的頁面

修改知識

刪除知識

部分較早期整理的 Wiki 頁面沒有記錄來源檔案，刪除檔案時不會自動清理。請在 Wiki 列表搜尋相關標題，手動刪除不再需要的頁面。

最佳實務

網頁爬取工具與資源

系統支援直接輸入網頁 URL 進行資料爬取與解析，將網頁內容轉化為 Markdown 文件並寫入知識庫。本功能不僅能抓取本文，還能智慧辨識與索引頁面中的靜態資源連結（如 PDF、圖片等），提供靈活的人機協作知識建構方式。

AI 測試與除錯 (AI Playground)

系統在主控制台提供了專屬的「AI 測試與除錯頁面」（RAG Tester / AI Playground），供管理員與開發者在調整客服 Persona 人設、更動模型設定或導入新工具後，能即時以沙盒模式與 AI 客服進行對談，並透過深入的 Debug 面板分析推論流程與檢索成效。

知識缺口收件匣與信心度標籤

在實際客服運營中，最困擾管理者的往往不是 AI 回答得好不好，而是「不知道顧客問了哪些問題是目前知識庫完全沒有記載的」。Orange AI 內建全自動的「知識缺口與信心度標籤反饋機制」，能在每一次真實對話中即時自評回答的知識基礎，並自動提煉缺失的主題沉澱至收件匣 (Inbox Zero)，協助知識庫管理者持續補足企業知識盲區。

Google 生態系整合

Orange AI 支援深度同步您的 Google 雲端工具，為 AI 客服補足實時動態資訊：

社群渠道與真人接管機制

Orange AI 能無縫串接您的 LINE、Facebook Messenger 與 Instagram Direct Message 等社群渠道：

對話狀態管理

在 Orange AI 的 Inbox 客服控制台中，每則對話都會根據人機協作機制的運行處於不同的狀態。這些狀態決定了 AI 代理人是否會自動回覆、客服專員應如何介入，以及如何將控制權釋放給 AI。

對話滿意度與解決率判別

傳統客服系統常依賴「對話結束後彈出 1~5 星評分問卷」來收集滿意度，但往往面臨極低的填寫率與打斷顧客體驗的問題。Orange AI 採用大語言模型（LLM）「單階段推論體驗評估」技術，在每次生成客服回覆的同時，即時深度感知顧客的語意情緒（Sentiment）與核心問題解決狀態（Resolution），自動沉澱為可量化的服務指標，並在顧客感到挫折時主動觸發真人接管。

AI 判別信號與特徵維度

數據儀表板 (Dashboard) 營運指標

系統會將每一筆即時判別的情緒與解決狀態自動彙整至後台儀表板，管理者可自選 7 天、14 天、28 天或 90 天 觀測區間，量化評估 AI 客服的服務效能：

行動裝置 App 推播設定

當系統切換至「待真人接手」時，後台會立刻透過推播通知服務推播緊急通知至真人客服的 Android 或 iOS 行動端 App。

多租戶隔離機制

Orange AI 作為企業級 SaaS 平台，在資料層面採用了嚴格的邏輯隔離設計。每一個組織（Organization）皆擁有完全獨立的雲端資料隔離空間，確保公司 A 的知識文檔與客服日誌絕不會洩漏給公司 B。

成員邀請與安全登入

Orange AI 目前開啟「成員邀請模式」（Invitation Mode），以確保平台的封閉性與企業安全性。在邀請模式下，不開放公開註冊。欲使用本平台，新用戶必須先申請並取得專屬的邀請連結。

邀請模式註冊流程

忘記密碼與密碼重設流程

如果您忘記了登入密碼，請依照以下步驟重設密碼以重新取得控制台存取權：

組織申請與建立流程（既有用戶與新用戶）

當平台處於「邀請模式 (Invite Mode)」時，無論是尚未註冊的新用戶，或是欲協助客戶建立組織的既有用戶（經銷商 / 代理商），均可透過登入頁面的「申請加入」功能提交組織創立申請。

管理員邀請團隊成員

• 新增邀請：管理員可在控制台「成員管理」中輸入對方的信箱與角色，系統會向該成員發送邀請郵件。受邀成員點擊郵件中的連結，即可依照上述流程（Google 登入或 Email/密碼）註冊加入您的組織。

角色與操作權限

為滿足企業協同作業與安全防護需求，Orange AI 支援精細的角色權限控管。系統內的組織成員主要分為以下三種角色：

角色權限邊界對照表

LINE 工作夥伴（Coworker）

把 LINE 的一對一對話或群組綁定為組織的「工作夥伴」後，Orange AI 在這個對話裡會以內部同事的身分回答您的問題，例如「昨天客服接了幾通對話？」、「品牌健檢有沒有進步？」。不必打開後台，就能在 LINE 上掌握組織的營運狀態。

使用前提

• 組織已啟用客服模組，並已在「頻道」頁新增、啟用 LINE 頻道（工作夥伴透過您的 LINE 官方帳號使用）。
• 只有管理員可以新增、設定或解除工作夥伴。

綁定步驟

可以問什麼

• 只能查詢，不能修改：要求修改設定或標記待辦完成時，工作夥伴會說明無法在這裡修改，並附上 App 對應頁面的網址與側邊欄位置，在 LINE 上可直接點開。
• 品牌相關問題需要組織已啟用品牌模組並完成設定精靈；未啟用時會直接告知。
• 員工、請假、出勤等企業資料目前尚未提供查詢，工作夥伴會直接說明，不會猜測。
• 工作夥伴會用您提問的語言回覆。為避免濫用，提問頻率與單則訊息長度設有上限。

主動提醒

在工作夥伴卡片上點選「提醒」，可以為每個工作夥伴分別開關以下事件。預設全部關閉，開啟後事件發生時會主動傳訊息到這個 LINE 對話。

• 避免洗版：「真人轉接」與「新訂單／預約」第一筆會立即送出，之後 10 分鐘內的同類事件會合併成一則「過去 10 分鐘另有 N 筆」。
• 內容精簡：提醒只包含摘要與 App 網址，不會帶出客人的訊息內容或訂單欄位的值。
• 語言：依組織設定的語言送出。
• 工作夥伴記得最近收到的提醒，可以直接追問，例如「剛剛那則轉接是哪個頻道？」。

對話記憶

• 工作夥伴會參考最近的問答來理解您的追問；較早的內容會自動整理成摘要，保留主題、偏好（例如「請用條列」）與未完成的事項。
• 對話中出現過的數字是當時的查詢結果。問到「現在」的數字時，工作夥伴會重新查詢，不會沿用舊數字。
• 群組中沒有 @官方帳號的閒聊只用來理解提問的背景，工作夥伴不會回應或轉述這些閒聊，也不會把閒聊寫進摘要。
• 在工作夥伴卡片上點選「清除記憶」，AI 會忘記這個對話先前的內容並重新累積；已傳送的 LINE 訊息不受影響。摘要內容無法在 App 中檢視或編輯。

解除綁定

解除後，這個對話會回到一般客服流程，由代理人以客服身分回覆。以下情況會解除綁定：

• 管理員在工作夥伴卡片上點選「解除」
• 官方帳號被移出群組
• 在 App 中刪除這個對話，或刪除所屬的 LINE 頻道

* 停用頻道不會解除綁定，只是暫停回應；一對一的使用者封鎖官方帳號也不會自動解除。重新綁定時，記憶會從空白開始。

用量計費與配額限制

在控制台的「方案與計費」頁面中，您可以實時監控當月的用量指標：

常見故障排除指南

以下彙整了使用 Orange AI 時可能遇到的常見技術問題與對應的排除方式：